Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index (CSI) pada PT Astra International Tbk – TSO Auto2000 Cabang Salemba

Melisa Melisa; Purwatiningsih Purwatiningsih

doi:10.59841/jureksi.v3i4.3299

Authors

Melisa Melisa Bina Sarana Informatika
Purwatiningsih Purwatiningsih Universitas Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.59841/jureksi.v3i4.3299

Keywords:

Auto2000 Salemba, Automotive industry, Customer satisfaction, Customer satisfaction index, Service quality

Abstract

The quality of service towards customer satisfaction in the automotive industry of Toyota car transportation in Indonesia is growing rapidly from year to year, especially in big cities in Indonesia this car is very much needed. The market conditions that are becoming wider and market opportunities are everywhere, this results in increasingly open and tight competition competing to be able to meet the needs and demands required by customers, customer satisfaction is a level where the estimated product performance is in accordance with the buyer's expectations and one of the ways of PT Astra International Tbk - TSO Auto2000 Salemba Branch to maintain the quality of service to customers. Customer Satisfaction Index (CSI) is a method for measuring customer satisfaction based on attributes to be measured such as compliance, responsiveness, assurance, and empathy. The purpose of the study is to improve the performance of service, facilities and customer handling of PT Astra International Tbk - TSO Auto2000 Salemba Branch. The overall level of customer satisfaction is in the good category with a CSI value of around 97%, indicating that customers are satisfied with the services provided by PT Astra International Tbk - TSO Auto2000 Salemba Branch. The factors that most influence customer satisfaction are the quality of staff service, including intimidation and speed of service.

References

Abdirrahman, A. W., & Sumiati, S. (2021). Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode customer satisfaction index untuk menentukan strategi pemasaran menggunakan analisis SWOT di Kafe XYZ. JUMINTEN, 2(3), 143. https://doi.org/10.33005/juminten.v2i3.251

Ahyani, Sudarso, A. P., Juanda, A., & Pratama, G. D. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Andaf Corp Digital Printing di Bekasi. Aufklarung: Jurnal Pendidikan, Sosial Dan Humaniora, 3(1), 1-10. https://doi.org/10.37641/jikes.v3i1.1792

Asbar, Y., & Saptari, M. A. (2017). Analisa dalam mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode PIECES. Jurnal Visioner & Strategis, 6(2). https://journal.unimal.ac.id/visi/article/view/301

Awaludin, M., Mantik, H., & Fadillah, F. (2023). Penerapan metode servqual pada skala likert untuk mendapatkan kualitas pelayanan kepuasan pelanggan. Jurnal Sistem Informasi Universitas Suryadarma, 10(1).

Cahyo, E. N., Sutianingsih, S., & Dewi, S. N. (2024). Peran nilai nasabah, citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan kepercayaan dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap word of mouth. ProBank, 9(1), 122-138. https://doi.org/10.36587/probank.v9i1.1745

Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211-224. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.867

Firdaus, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan post service follow up (PSFU) dan citra merek melalui e-wom terhadap minat beli ulang mobil Toyota Auto2000 Malang Sutoyo / Anita Firdaus [Diploma, Universitas Negeri Malang]. https://repository.um.ac.id/362917/

Hafidz, G. P., & Fadilah, T. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan layanan purna jual kendaraan bermotor luxury brand. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(7), 543-567. https://doi.org/10.5281/zenodo.11097406

Jumawan, & Prasetyo, A. I. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen di Wuling Arista Bekasi. Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 1(12). https://doi.org/10.5281/zenodo.12800599

Kotler, P. (2000). Prinsip-prinsip pemasaran manajemen (Vol. 68). Prenhalindo.

Lestari, O., Purwatiningsih, P., & Rini, R. S. (2024). Analisis pengukuran kepuasan konsumen dengan pendekatan customer satisfaction indeks pada e-commerce di Jakarta. Jurnal Manajemen Kreatif dan Inovasi, 2(3), 180-191. https://doi.org/10.59581/jmki-widyakarya.v2i3.3843

Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 1267-1283.

Pantulu, W. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Indihome Fiber di Kota Gorontalo. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 5(3), 1002-1005. https://doi.org/10.37479/jimb.v5i3.17976

Pranata, M. N., Hartiati, A., & Sadyasmara, C. A. B. (2019). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan di Voltvet Eatery and Coffee menggunakan metode customer satisfaction index (CSI). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri, 7(4), 594. https://doi.org/10.24843/JRMA.2019.v07.i04.p11

Pratama, Y. W., & Budiarti, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman PT. Pos Indonesia Cabang Surabaya Selatan (Persero). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 13(7). https://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/5964

Pratiwi, S. H., & Santoso, B. (2020). Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Viva Beauty Center dengan metode customer satisfaction index (CSI) dan importance performance analysis (IPA). JUMINTEN, 1(6), 145-156. https://doi.org/10.33005/juminten.v1i6.178

Rahmawati, F., Hadita, H., & Komariah, N. S. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada catering Ar-Risalah di Kota Bekasi. Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, 3(1), 10-21. https://doi.org/10.30640/digital.v3i1.2115

Ridhayana, M., Ayuni, R. D., & Wafa, M. A. (2025). Pengaruh komunikasi pemasar terhadap kepuasan pelanggan Ms Glow Beauty Banjarmasin. Jurnal Kolaboratif Sains, 8(3), 1522-1532. https://doi.org/10.56338/jks.v8i3.7144

Riyanto, K., & Satinah, S. (2023). Pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Score: Jurnal Lentera Manajemen Pemasaran, 1(01), 30-37. https://doi.org/10.59422/lmp.v1i01.73

Sadika, P. H., Neyland, J. S., & Sutrisno, A. (2023). Analisis kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan dengan metode customer satisfaction index (CSI): (Studi kasus di Pelabuhan Manado). Jurnal Tekno Mesin, 9(2), 52-61. https://doi.org/10.35793/jtmu.v9i2.48746

Saputra, S., & Apriliani, A. S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan post service follow up (PSFU) terhadap kepuasan pelanggan di PT. Astra International.

Tbk-Toyota Sales Operation (TSO) Auto2000 Cabang Pasteur Kota Bandung. Pro Mark, 12(2). https://ejurnal.ulbi.ac.id/index.php/promark/article/view/2577

Setiawan, D. (2025). Penerapan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Potential Gain in Customer Values ( PGCV ) dalam Menilai Kepuasan Pengguna Aplikasi Shopee. 4, 458–467.

Sianturi, I. S., Siagian, N., & Sinaga, K. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran APJ Yos Sudarso Kota Medan. KALBISOCIO Jurnal Bisnis dan Komunikasi, 12(1), 92–101.

Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A., & Walangitan, O. F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. Productivity, 3(1), 7–12.

Yuriansyah, A. L. (2013). Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 2(1). https://doi.org/10.15294/maj.v2i1.1408