Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Tiga Berlian Mandiri Surabaya

Devi Liliana Putri Marfida; Iswati Iswati; Eny Sulistyowati

doi:10.59841/excellence.v2i3.1632

Authors

Devi Liliana Putri Marfida Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Iswati Iswati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Eny Sulistyowati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.59841/excellence.v2i3.1632

Keywords:

Service Quality, Price, Customer Satisfaction

Abstract

This study aims to further investigate "The Influence of Service Quality and Price on Customer Satisfaction" at PT Tiga Berlian Mandiri Surabaya. The background of this research is that in the era of globalization, customer satisfaction becomes a key success factor for companies to continue to grow and compete. PT. Tiga Berlian Mandiri (Tiberman), an importer of heavy equipment tires, has faced complaints related to customer dissatisfaction due to service issues. This is also supported by company data showing a decline in April 2024. Therefore, this research is important to help the company improve the services and products provided. The objectives of this study are to determine: the influence of service quality on customer satisfaction, the influence of price on customer satisfaction, and the influence of both service quality and price on customer satisfaction. The method used in this research is the quantitative method, which aims to develop mathematical models, theories, and hypotheses related to a phenomenon to determine the relationships between variables within a population. Data were obtained through observation, questionnaires, and literature studies. The research population is the employees and customers of PT Tiga Berlian Mandiri Surabaya, with a sample of 34 taken from the population using purposive sampling technique. The questionnaire results were calculated using a Likert Scale. The conclusion of this study is that service quality affects customer satisfaction and price affects customer satisfaction.

References

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 8(3), 86-94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Arianty, N. (2016). Manajemen pemasaran. Medan: Perdana Publishing.

Cahyadi. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian baja ringan di PT Arthanindo Cemerlang. Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1, 60-73.

Harto, M. L. C., dkk. (2024). Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada konsumen restoran Jepang Marugame Udon Yogyakarta). Jurnal Volatilitas, 6(1), 5-24.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran & kepuasan pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Indrawan, B., & Kaniawati, D. R. (2020). Pengaruh net interest margin (NIM) terhadap return on asset (ROA) pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk periode 2013-2017. Jurnal E-Bis, 4(1), 78-87. https://doi.org/10.37339/e-bis.v4i1.239

Iqbal, M. F., dkk. (2023). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada rumah makan Mega Mulia Cabang Delima Pekanbaru). SNEBA Pros Seminar Nasional Ekonomi Bisnis Akuntansi, 3, 357-368. http://www.e-jurnal.stie-ibek.ac.id/index.php/JIPMB/article/view/55

Jasin, H. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas air terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Tuasan Medan. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan, 9(1), 57-65.

Lila, B., Susi, H., & Dewi, A. H. (2018). Strategi peningkatan daya saing usaha kecil menengah. Medan: Lembaga Penelitian dan Penulisan Ilmiah Aqli.

Maarif, S. D. (2023). Faktor-faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan pelanggan? Tirto.id. https://tirto.id/faktor-faktor-apa-saja-yang-memengaruhi-kepuasan-pelanggan-gN4w (diakses 12 Maret 2024).

Onibala, J., & Raintung, S. M. M. C. (2020). Analisis perbandingan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan jasa ojek online Gojek dan Grab Bike (Studi pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unsrat). Jurnal EMBA, 8(3), 41-50.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Riadi, M. (2021). Kepuasan konsumen (pengertian, aspek, strategi dan indikator). Kajian Pustaka. https://www.kajianpustaka.com/2021/01/kepuasan-konsumen.html#google_vignette (diakses 12 Maret 2024).

Sehroh. (2023). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen Shopee di wilayah Surabaya.

Solikha, S., & Suprapta, I. (2020). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada PT. GO-JEK). Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis Manajemen, 10(1), 67-81. https://doi.org/10.37932/j.e.v10i1.91

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suhardi, Y., dkk. (2022). Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(2), 31-41. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.718

Thabroni, G. (2022). Harga & penetapannya: Pengertian, indikator, strategi, faktor, dsb. Serupa.id. https://serupa.id/harga-penetapannya-pengertian-indikator-strategi-faktor dsb/#google_vignette (diakses 12 Maret 2024).

Thabroni, G. (2022). Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction): Pengertian, manfaat, dimensi, dsb. Serupa.id. https://serupa.id/kepuasan-pelanggan-customer-satisfaction-pengertian-manfaat-dimensi-dsb/ (diakses 12 Maret 2024).

Thabroni, G. (2022). Kualitas pelayanan: Pengertian, indikator, dimensi, faktor & prinsip. Serupa.id. https://serupa.id/kualitas-pelayanan-pengertian-indikator-dimensi-faktor-prinsip/ (diakses 12 Maret 2024)

Tiberman, P. T. (2021). Tiberman - Supplier ban import alat berat, dump truck, & bus. Tiberman.co. https://tiberman.com/ (diakses 12 Maret 2024).

Tjiptono, F. (2017). Service management: Mewujudkan layanan prima. Sleman: CV Andi Offset.

Wahyono, F. N., & Saputra, R. A. (2023). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warbon Kopi. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi dan Manajemen Tri Bisnis, 5(2), 270-281. https://doi.org/10.59806/tribisnis.v5i2.306

Widianto, F., & Nasution, M. A. (2023). Pengaruh perilaku konsumen dan perubahan pasar terhadap tingkat penjualan Wuling di PT Arista Jaya Lestari Cabang SM Raja Medan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1(2), 169-175. https://doi.org/10.46576/jfeb.v1i2.2837

Wijoyo, H., & Girivirya, S. (2020). Pengaruh Sekolah Minggu Buddha (SMB) terhadap perkembangan fisik-motorik peserta didik di SMB Sariputta Buddhist Studies Pekanbaru. Jurnal Maitreyawira, 1(1), 39-52. https://maitreyawira.e-journal.id/jm/article/view/18